Relation client

SEMESTRE 3

Simulation approche client: 

Dans le cadre de la ressource entretien de vente, nous avions du simuler l'approche de la relation client suite à un cas concret qui nous a était donné. L'objectif était d'identifier la meilleure solution pour notre prospect et de l'argumenter en mettant en avant les avantages personnalisés de notre offre.

Ce projet m'a permis d'améliorer mes compétences dans l'analyse des besoins du client, la proposition de solutions adaptées, l'argumentation persuasive des avantages d'une offre et des compétences en communication et gestion de la relation client. 

Semestre 4

Analyse Stratégie Omnicanal Netflix:

Dans le cadre de la ressource R4.10: Relation client omnicanal, nous avons eu comme objectif d'analyser la stratégie omnicanale d'une entreprise pour par la suite le présenter à l'oral. Avec mon groupe de camarades, nous avions décidé de choisir l'entreprise Netflix.

L'analyse de la stratégie omnicanale de cette entreprise mondiale m'a permis  de développer des compétences en relation client telles que la compréhension des besoins des clients, la gestion de l'expérience client, l'adaptabilité aux différents canaux, la fidélisation client, la résolution de problèmes et les compétences en communication et présentation.

Malgré tout, je pense qu'il serait judicieux de mettre en pratique tout ce que j'ai appris lors d'un travail pratique afin de perfectionner mes connaissances. 

Stage de deuxiéme année:


Au cours de cette période, j'ai eu la chance de travailler dans un environnement dynamique et relationnel au sein de la banque Crédit Mutuel à Uckange. J'ai pu découvrir les différentes activités et services proposés par la banque, ainsi que le rôle clé que joue un conseiller clientèle dans la relation avec les clients. Je vais également vous décrire les différentes tâches que j'ai réalisées pendant ce stage, telles que l'accueil des clients, la gestion des opérations courantes, la mise à jour de dossier client et la prospection téléphonique. Au moment ou je réalise ce portfolio, je n'ai toujours pas fini mon stage ni mon rapport mais ce que je peux dire est que cette expérience a était très enrichissante, j'ai appris beaucoup de choses et cela m'a appris la vie en entreprise. J'ai était placé au guichet d'accueil depuis le début de stage et malgré des débuts compliquées qui m'ont fais baisser ma motivation, j'ai appris petit à petit à l'aide de ma curiosité à maitriser de plus en plus l'autonomie d'un point d'accueil et leurs outils informatiques jusqu'à en devenir autonome à 90% à la fin. J'ai également une prouesse qui m'a valu les félicitations du directeur de la caisse d'Uckange, c'est le taux de décrochage aux appels client qui est monté à 100% depuis mon arrivée en entreprise. J'aspire tout de même à améliorer mes compétences dans la mise à jour de dossier client puisque sur un portefeuille client de 560 personnes d'un de nos conseiller clientèle, j'ai pu mettre à jour seulement 34% du portefeuille client.

SEMESTRE 5 ET 6

Immersitrip

Ce projet avait pour objectif de concevoir une offre de voyage personnalisée autour d'un concept d'immersion culturelle, à travers l'agence fictive Immersitrip. En groupe, nous avons défini des destinations, structuré les offres, et élaboré une stratégie de communication en valorisant la proximité avec les communautés locales.

Ce travail m'a permis de mieux comprendre l'importance de la relation client dans la construction d'une offre différenciante. J'ai appris à me mettre à la place du voyageur pour imaginer des expériences personnalisées, respectueuses des attentes et des sensibilités culturelles. Ce projet m'a sensibilisé à l'importance de l'écoute active, de la transparence et de la création de lien émotionnel pour construire une relation client forte, durable et de confiance.

Auto-évaluation

Au fil de ma formation, j'ai acquis puis consolidé les compétences nécessaires à une gestion efficace de la relation client. Grâce à mes projets pédagogiques et à mon stage pratique, j'ai pu développer une maîtrise opérationnelle de cette compétence jusqu'à valider le niveau 2, ce qui me permet aujourd'hui d'agir en tant que responsable de la relation client.

J'ai su mettre en œuvre les apprentissages critiques du niveau 1 :

  • Analyse des besoins clients,

  • Proposition de solutions adaptées,

  • Argumentation persuasive,

  • Gestion de la relation client,

  • Compréhension des stratégies omnicanales,
    tout en valorisant mon aisance orale et écrite, ma capacité à résoudre des problèmes et ma lecture fine des attentes clients.

Le projet de l'agence fictive Immersitrip, centré sur la conception d'une offre de voyage personnalisée autour de l'immersion culturelle, m'a permis de :

  • Me mettre à la place du client,

  • Imaginer une expérience différenciante et authentique,

  • Valoriser l'écoute active, la transparence et la création de lien émotionnel comme leviers de fidélisation.

Ce projet a renforcé ma capacité à :

  • Concevoir des offres alignées avec les attentes émotionnelles et culturelles des clients,

  • Structurer une stratégie relationnelle pertinente,

  • Piloter l'expérience client tout au long de son parcours dans une logique durable.

De plus, mon stage m'a permis d'approfondir les compétences du niveau 2, telles que :

  • AC35.01BDMRC : Assurer la cohérence globale de la relation client avec les outils et processus de l'organisation,

  • AC35.02BDMRC : Optimiser l'expérience client dans une logique d'amélioration continue,

  • AC35.03BDMRC : Contribuer à la culture client au sein d'une équipe,

  • AC35.04BDMRC : Faire évoluer les outils de gestion de la relation client de manière pertinente.

Aujourd'hui, je suis capable de manager la relation client de manière stratégique, en intégrant les dimensions opérationnelles, technologiques et humaines. Cette compétence est un véritable atout dans mon profil, que je continuerai à perfectionner dans des environnements orientés expérience client, fidélisation et innovation servicielle.

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